Guiar al cliente en todo momento:


Hola, Soy Melissa Villarreal González, Coordinadora en Postventa de Seguros del Grupos AutoPasión, Lic. en Mercadotecnia egresada de la UABC ( Universidad Autónoma de Baja California).Mi vida laboral, ha sido en el ramo de seguros en donde tengo mas de 6 años de experiencia, trabajando en las aseguradoras mas reconocidas en todo el país.

Actualmente, soy parte del área de Seguros, es un puesto en nuevo desarrollo que estoy encantada de pertenecer al proyecto, ya que puedo enlazar mi carrera con los temas que me gustan, crear estrategias para informar al cliente y que tenga una mejor experiencia en temas como: Reparaciones en nuestro BodyShop AutoPasión, trámites de Pérdidas Totales, Primas no devengadas, quejas con sus seguros, etc.

Otra de mis actividades, es realizar nuevas alianzas con aseguradoras, así conseguimos, un mejor servicio, mayores beneficios para el cliente AP y se mas competitivos en el mercado. Se trata de un GANAR-GANAR

Mi responsabilidad es el acompañamiento adecuado para cada uno de procesos anteriores.

Cada trámite mencionado, tiene su proceso, pero para no entrar a detalle, en general todos se basan en:


  • Escuchar: Es importante escuchar las necesidades del cliente, ya que por lo general, viene con temas y quejas de todo tipo, las cuales unas se pueden resolver, y otras se tienen que investigar, y para eso se requiere anotar los puntos importantes que te mencione. Es importante hacer las preguntas adecuadas para mayor claridad.

  • Informar: Antes de tomar decisiones, tenemos que tener contexto de lo sucedido, y esto se hace acudiendo con las áreas involucradas en el proceso.

  • Solución: Cuando estamos en este punto es porque ya se tiene un contexto y con base a estrategias, se da una respuesta al cliente.

  • Tiempos de resolución: Al terminar nuestro proceso, se tiene que tomar el tiempo que nos tardamos en responder la petición del cliente, ya que de aquí nacen indicadores que nos ayudarán a mejor procesos y tiempos.

Un ejemplo son las nuevas Políticas de Garantía de nuestro Taller BodyShop AP. Los cuales están basados en estos pasos, tomando las quejas mas frecuentes de los clientes, teniendo el contexto de los procesos de cada queja, solucionando estratégicamente al cliente en cada una de estas, y medir tiempos de resolución.

En los temas de seguros, es "Derecha la fecha", ser claros con nuestros clientes de la situación y sobre todo, no prometer algo que no se pueda cumplir.

Espero que estos 4 pasos puedan adaptarlo para sus nuevos procesos.

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