¿Cuál es el propósito de brindar una experiencia al cliente? | Columna Invitada

Querida familia AutoPasión


Es un gusto compartirles un poco acerca de unos de los temas más relevantes para lograr nuestros objetivos, me refiero a la Experiencia del Cliente, mejor conocida como “CX” Customer Experience; te invito a quedarte en esta breve reseña donde repasaremos un par de elementos a considerar para mejorar la experiencia de nuestros clientes pero sobre todo cómo podemos lograrlo como asociado en cada “trinchera”.


Empecemos por preguntarnos, ¿cuál es el propósito de brindar una experiencia al cliente?

Algunos expertos refieren como respuesta: "encontrar más clientes, ganar más clientes, mantener más clientes y hacer más por esos clientes".

Con lo cual concuerdo, ya que esto último va ligado a nuestra misión AutoPasión; y hacer más y más por nuestros clientes, los llevará a siempre estar enamorados de su vehículo y como resultado serán leales y se convertirán en promotores, lo que nos generará más clientes, y es así como se convierte en un ciclo virtuoso.


Ahora que entendemos el concepto, adentrémonos en los criterios que conforman la experiencia del cliente:

X se refiere a Data de Experiencia

O se refiere a Data de operación

y la ecuación se combina con M, que refiere a disciplina en la gestión de la información. por lo tanto la experiencia del cliente es la suma y/o ponderación de algunos indicadores como: NPS, CSAT (Satisfacción del cliente), CES (El esfuerzo que realiza un cliente para completar una tarea), Tasa de abandono (Churn rate), Tiempo de primera respuesta; y en todos estos conceptos es igual de importante el valor de X y de O.


Es así que para poder comprender, evaluar y mejorar la experiencia de nuestros clientes debemos medir todos los “touch points” posibles.


A raíz del crecimiento acelerado en ecommerce en el pasado 2020, la experiencia del cliente ya tiene el mismo valor tanto en tiendas físicas como en tiendas digitales o virtuales, el objetivo es ofrecer una experiencia de la mejor manera posible.

El mundo entero se ha rendido a los encantos de la compra online así que las tiendas tienen que jugar con la doble estrategia de ofrecer el mejor producto y conseguir que la compra de ese producto o servicio también sea increíble e inolvidable.

El Customer Experience incluye diferentes acciones, la clave está en que el cliente viva la experiencia de compra como algo único y lo tome como tal; como una experiencia desde su primera hasta su última interacción.

Cada acción cuenta; el mensaje, los productos, el proceso de venta, la campaña de marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, el contacto postventa, el formato en el que l@ buscas, el lenguaje que se utiliza, la frecuencia, entre muchísimas variables más.

Un estudio publicado por Invespcro afirma que el 59% de las empresas obtienen buena experiencia con el Retorno de la Inversión después de personalizar sus tiendas ya sea físicas o digital.

Es por eso que como Grupo AutoPasión estamos trabajando con la fortaleza de poder combinar la experiencia de todos nuestros clientes a través del aprendizaje de cada tienda y esto se convierte en un objetivo cada vez más tangible, por lo que a partir del 2do semestre del 2021 podrás contar con más indicadores y herramientas que nos ayudarán a medir la “X” y la “O” dentro de la experiencia del cliente; mientras tanto te dejo un par de tips de cómo mejorar la Experiencia del cliente:

  1. Personalizar todo lo que se pueda. Letrero de bienvenida, letrero de la próxima cita, cartel de entrega, mensajes de wapp, llamadas telefónicas, perfiles de fb, el nombre de la reunión, la presentación de resultados, y con esto me refiero no solo a personalizar con el nombre, también agrega información valiosa que tengas de tu cliente.

  2. Tendencias, estar familiarizado. Es altamente probable que tu próximo cliente este igual o más familiarizado que tu respecto a las tendencias de compra online, gadgets, producto y tendencias de tecnología, razón por la que es un plus que cualquier asociado pueda entablar una conversación que conecte con estos temas, por lo que el tip es tener alertas en google sobre temas de interés o tendencias del momento. Expertos indican que el engagement con una persona que coincide con los mismos gustos que tú aumenta hasta 50%; así como la experiencia se considera 20% más satisfactoria vs cuando no hay coincidencias con la persona que platicas.

  3. Videos. Todos desayunamos, comemos y cenamos videollamadas, algunas por trabajo y muchas otras por temas familiares o sociales, sin duda que se ha vuelto la nueva normalidad; y también llega el momento en el que estamos “fastidiados de las videollamadas” pero qué tal ver y escuchar un video especial para ti!? Un video corto, no más de 3 minutos, donde escuchas la respuesta concreta y con una sonrisa a ese tema que solicitaste… lo escuchas en el momento y lugar que tu desees, sin duda la satisfacción de esa experiencia es más alta que la conexión a otra videollamada ordinaria.


Y como BONUS un par de tips para generar ese video:

  1. Abre tu cuenta zoom GRATUITA, elige el fondo virtual de tu preferencia (la mayoría de las fotos se adecuan).

  2. Ten a la mano los puntos que deseas resaltar en el video.

  3. Haz pruebas de la mejor iluminación en casa u oficina.

  4. Graba unos minutos de prueba y escúchate.

  5. Y cuando estés list@, presiona RECORD, elige la opción RECORD en “la nube” y graba el video para tu amigo, cliente o compañero tal como si estuviera conectado, no te limites con gestos o lenguaje corporal, puedes hacer uso de tus notas, te verás más preparado; al finalizar presionar STOP.

  6. En unos minutos recibirás en tu mail ligado a la cuenta de zoom con la liga para compartir el video, envíalo por What's App o email y LISTO, compartirás un video personalizado con mucho cariño y que NO PESA. ;)



Luz Elena Castillo

Gerente de Mercadotecnia y Desarrollo de Negocios de Grupo AutoPasión.


Fuentes: Forbes.com, qualtrics.com, iebschool.com, Invespro (Agencia de estudios de mercado en España)




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